Chatboty w komunikatorach
Przemysł chatbotów ostatnio przeżywa prawdziwy rozkwit: eksperci przewidują, że w ciągu najbliższych pięciu lat światowy rynek botów będzie rósł o 30% rocznie. 🌐
Jednym z impulsów do rozwoju wirtualnych asystentów na świecie była pandemia COVID-19: w okresie izolacji użytkownicy znacznie aktywniej niż wcześniej wchodzili w interakcje z botami. Według badania, w którym wzięło udział 23 tys. firm z różnych krajów i branż, łączna liczba zapytań użytkowników w tygodniu w okresie pandemii wzrosła średnio o 24%. Zapytania klientów usług dostawy żywności i artykułów gospodarstwa domowego wzrosły o 133%, a zapytania użytkowników serwisów wideokonferencyjnych i innych usług do organizacji pracy zdalnej – o 85%. 📈
Aktywny wzrost liczby użytkowników obserwowano również w komunikatorach. Na przykład według informacji WhatsApp, od początku wybuchu infekcji koronawirusem liczba nowych codziennych aktywnych użytkowników aplikacji na całym świecie w marcu 2020 roku wzrosła o 18%, a liczba nowych użytkowników rejestrujących się w komunikatorze codziennie w tym okresie wzrosła o 25%. 📱
Dziś, w 2024 roku, firmy w różnych branżach dość szybko i skutecznie realizują potencjał chatbotów, jednak część biznesu wciąż nie jest wystarczająco świadoma perspektyw integracji wirtualnych asystentów w procesy robocze. Z jakimi zadaniami biznesowymi mogą skutecznie radzić sobie chatboty?
Automatyzacja procesów i oszczędność
Najprostsza i najbardziej oczywista zaleta chatbotów to możliwość automatyzacji zadań, na które wcześniej pracownicy tracili cenny czas. Dzięki temu biznes pozbywa się rutynowej pracy i ma więcej możliwości do rozwiązywania skomplikowanych problemów oraz świadczenia wysokiej jakości usług. Chatboty mogą zbierać zgłoszenia od klientów, informować o produktach i usługach, odpowiadać na pytania oraz pełnić szeroki zakres funkcji call center i wsparcia technicznego. 🤖
Nie tylko prywatne, ale i państwowe firmy aktywnie wykorzystują aplikacje do wymiany wiadomości w celu tworzenia wygodnej przestrzeni miejskiej dla swoich mieszkańców. Chatboty mogą szybko informować o opóźnieniach lub odwołaniach tras transportu publicznego, można je ustawić na wyszukiwanie rozkładu jazdy pociągów międzymiastowych, zaprogramować na wysyłanie przypomnień i powiadomień w przypadku jakichkolwiek zmian w rozkładzie. Kolejny przykład: w Sofii (Bułgaria) użytkownicy mają dostęp do tematycznego chatbota, w którym mogą płacić za miejskie parkowanie i uzyskiwać dodatkowe informacje o ruchu lokalnym. 🚌
Spersonalizowana obsługa
Dzięki danym z systemów CRM marek chatboty mogą zapewnić indywidualne podejście do każdego klienta. Na przykład wraz z pojawieniem się wirtualnych asystentów firmy mogą programować swoje boty na udzielanie różnych rekomendacji użytkownikom i ustawiać różne scenariusze reagowania na zapytania klientów dotyczące produktu. Umożliwia to firmom świadczenie spersonalizowanych usług na dużą skalę. 🧑💻
Na przykład osoby poszukujące pracy codziennie odwiedzają zasoby rabota.by i wykonują szereg tych samych czynności, aby znaleźć odpowiednie oferty. Platforma w celu poprawy doświadczeń użytkowników i automatyzacji części procesu poszukiwania pracy uruchomiła swojego tematycznego bota w WhatsApp. Jego głównym zadaniem jest przesyłanie poszukiwaczowi pracy odpowiednich ofert z bazy danych. Użytkownik wprowadza parametry poszukiwanej pracy, która go interesuje, a następnie bot na żądanie wysyła aktualne oferty od firm. Bezpośrednio w bocie można kliknąć na interesującą ofertę i wysłać swoje CV. 📄
Dostępność 24/7
Klienci mogą wysłać wiadomość do firmy o każdej porze dnia i nocy, nawet gdy pracownicy działu obsługi klienta nie mogą szybko odpowiedzieć. Jest to szczególnie przydatne dla marek działających w różnych strefach czasowych lub mających klientów na całym świecie. Wykorzystanie chatbotów w biznesie gwarantuje, że klienci zawsze są zadbani i mogą natychmiast otrzymać potrzebną pomoc, co pozytywnie wpływa na ogólne doświadczenie klientów. 🌍
Na przykład linie lotnicze od dawna używają chatbotów, aby zapewnić klientom wszechstronne wsparcie (natychmiastowy dostęp do rezerwacji, wygodna interaktywna obsługa), a także wysyłać im indywidualne oferty i porady dla podróżnych zgodnie z preferencjami klientów. ✈️
Dla banków chatboty to także doskonały sposób na oferowanie klientom pomocy i wsparcia 24/7, dostarczanie informacji i aktualnych wiadomości o usługach bankowych. Wirtualni asystenci bankowi mogą odpowiadać na często zadawane pytania, pokazywać najbliższe filie i pomagać w prostych zapytaniach. Są one potężnym narzędziem do interakcji, zwiększania lojalności i utrzymywania klientów. 💳
Wsparcie językowe
Możliwość komunikacji w wielu językach jest znaczną zaletą chatbotów. Można je zaprogramować do udzielania wsparcia użytkownikom w dziesiątkach języków, co pozwala firmom obsługiwać szerszą publiczność. To wsparcie językowe poprawia jakość obsługi klientów, którzy nie rozumieją obcego języka, i otwiera nowe rynki dla biznesu. 🌐
W miarę jak sztuczna inteligencja nadal ewoluuje, to samo dzieje się z chatbotami. Począwszy od prostych algorytmów tekstowych, współczesne boty są w stanie prowadzić rozmowy, a nawet naśladować reakcje emocjonalne. Dlatego różne platformy priorytetowo traktują rozwój wirtualnych asystentów, którzy mogą zaoferować firmom wiele korzyści, w tym poprawę obsługi klienta, obniżenie kosztów i uwolnienie zasobów personelu do pracy nad innymi zadaniami. 💡