Klienckie błędy menedżerskie
^{przy tworzeniu stron}

Mając duże doświadczenie jako menedżer projektów przy tworzeniu stron internetowych, zarówno po stronie wykonawcy, jak i klienta, chciałbym wyróżnić typowe błędy popełniane przez klientów na poziomie zarządzania projektami. Ten materiał może być wykorzystany jako przewodnik dla menedżerów odpowiedzialnych za nadzorowanie tworzenia stron internetowych, jak również dla ich przełożonych. Fakt, że miałem okazję pracować "po obu stronach barykady", pozwala mi spojrzeć na sytuację z różnych perspektyw i wyróżnić kluczowe elementy, które determinują przebieg projektu.

Brak wyraźnego zrozumienia celów projektu 🎯

Bardzo często podczas tworzenia strony internetowej klient nie ma jasnego zrozumienia celów, jakie stoją przed projektem. W efekcie końcowy wynik może okazać się niezadowalający: poprosiliście o "coś", a my zrobiliśmy "coś". Jasne zrozumienie, że strona ma być jedynie formalnością, umieszczoną na wizytówkach (jak ma to miejsce w wielu firmach), mogłoby oszczędzić wielu klientom bólu głowy i zbędnych wydatków.

Pamiętajcie, że strona internetowa to nie zbiór ładnych obrazków w sieci, ale przede wszystkim narzędzie marketingowe, które powinno spełniać swoje funkcje, a nie "po prostu być". Przed rozpoczęciem projektu zdecydowanie zaleca się przeprowadzenie analizy wstępnej oraz zamówienie opracowania strategii internetowej (więcej o tym w punkcie dotyczącym typowego cyklu projektu), która pozwoli na stworzenie jasnej wizji projektu na wszystkich etapach jego realizacji.

Niewłaściwa ocena i podział budżetu 💰

Dość często klient nie potrafi właściwie oszacować budżetu projektu ani odpowiednio ustalić priorytetów dla poszczególnych aspektów prac. Klienci często kierują się własnymi preferencjami i utartymi stereotypami (na przykład: "projekt strony nie jest ważny, liczy się treść"). To błędne podejście – budżet powinien być oparty na jasnym zrozumieniu celów i zadań projektu (patrz poprzedni punkt). Jeśli głównym celem strony jest budowanie marki lub promocja produktu w sieci, oszczędzanie na koncepcji projektowej jest nierozsądne.

Typowym błędem jest duży budżet na promocję projektu (na przykład setki tysięcy dolarów rocznie) i skromny budżet na samą stronę internetową. Skoro inwestujesz tak duże kwoty w reklamę, logiczne jest przeznaczenie większych środków na rozwój strony, aby odwiedzający nie byli rozczarowani. Analogicznie, nie ma sensu nadmiernie zwiększać budżetu na stronę, jeśli nie ma ona jasno określonych celów poza samym jej istnieniem.

Jeśli masz wątpliwości co do swoich możliwości określenia całkowitego budżetu lub podziału środków na poszczególne części, skonsultuj się z zewnętrzną organizacją ekspercką (ale nie z wykonawcą). Najlepiej, aby ta organizacja specjalizowała się w doradztwie, a nie w tworzeniu stron internetowych, ponieważ jej analiza może być bardziej obiektywna.

Czas 🕒

Nie jest tajemnicą, że ponad 80% projektów związanych z tworzeniem stron internetowych nie mieści się w początkowo ustalonych terminach, a prace przeciągają się czasami znacznie dłużej, niż przewidywał kalendarzowy plan. Dotyczy to praktycznie wszystkich projektów (zarówno tych za 2-3 tysiące, jak i za 20-30 tysięcy), niezależnie od poziomu wykonawcy. Spróbujmy wyróżnić kluczowe błędy popełniane przez klientów, które prowadzą do opóźnień w realizacji projektu:

Opóźnienia w zatwierdzaniu prac ⏳

Główną przyczyną opóźnień ze strony klienta są długotrwałe uzgodnienia dotyczące wyników prac. Dotyczy to zwłaszcza opracowania koncepcji projektowej strony internetowej. Im więcej osób ze strony klienta bierze udział w tym procesie (a każdy uważa się za specjalistę), tym więcej chaosu wprowadzane jest do projektu. Należy to wyeliminować – projekt powinien mieć menedżera, odpowiedzialnego za wszystkie kwestie związane z projektem, oraz jasno wyznaczoną osobę, która podejmuje ostateczne decyzje.

Wykonawca musi mieć zapewniony dostęp zarówno do menedżera, jak i osoby decyzyjnej, bez względu na to, jak trudne to może być. Pozostałych „doradców”należy wykluczyć z procesu, ponieważ realizacja wszystkich ich życzeń i komentarzy (często nieuzasadnionych i wzajemnie sprzecznych) opóźni projekt na czas nieokreślony. Nie dotyczy to jednak etapu testowania strony i wykrywania błędów – na tym etapie należy zaangażować jak najszersze grono osób, aby usunąć wszelkie niedociągnięcia. Należy dokładnie zaplanować model współpracy z wykonawcą na poziomie zarządzania projektem w firmie.

Podejmując decyzje dotyczące designu, należy jak najbardziej abstrahować od własnych preferencji i myśleć w kategoriach użytkownika z grupy docelowej oraz ogólnej adekwatności proponowanych rozwiązań. Bardzo często klient zaczyna „czepiać się” szczegółów w projekcie, choć w rzeczywistości nie podoba mu się sama koncepcja, ale nie potrafi (lub boi się) tego wyrazić. Ważne jest, aby zauważyć ten moment i zaproponować opracowanie nowej wersji. Dla wykonawcy będzie to łatwiejsze niż spędzanie miesięcy na uzgodnieniach nieistotnych szczegółów, które i tak nie poprawią satysfakcji klienta.

Nie traćcie z oczu ogólnej wizji projektu! Jeszcze jeden ważny aspekt – nie pozwólcie, aby projekt popadł w stagnację. Bardzo często po pierwszym opóźnieniu w terminach klient się rozluźnia i przestaje aktywnie reagować na sytuację. Może to prowadzić do ogromnych opóźnień, ponieważ wykonawca również może się do tego przyzwyczaić. Projekt może utknąć w „martwym punkcie”, kiedy wszyscy tracą nim zainteresowanie. Wyciągnięcie projektu z tej sytuacji może wymagać ogromnych wysiłków.

Słaba organizacja przygotowania treści na stronę 📑

Drugim co do ważności aspektem, wpływającym na opóźnienia w realizacji projektów, jest niewłaściwa organizacja procesu przygotowania materiałów na stronę internetową. Bardzo często klienci podchodzą do tego zbyt optymistycznie, obiecując dostarczenie materiałów w najkrótszym możliwym terminie. To jednak iluzja. Przygotowanie takich materiałów zazwyczaj jest dodatkowym obowiązkiem osób, które zajmują się innymi sprawami w firmie. Właśnie dlatego, że jest to obowiązek dodatkowy (a także ze względu na brak odpowiedniej motywacji), może to powodować opóźnienia. Warto zaplanować czas pracowników, który będzie przeznaczony wyłącznie na przygotowanie materiałów na stronę.

Należy ustalić ścisły termin ich dostarczenia i podjąć decyzję – jeśli materiały nie będą gotowe na czas, to prawdopodobnie nigdy nie zostaną dostarczone. Ze strony wykonawcy uzasadnione jest również ustalenie konkretnego terminu, po którym nie będzie on przyjmował żadnych materiałów od klienta, a ich brak nie wpłynie na proces zatwierdzania prac. Zbierzcie gotowe materiały i zlećcie copywriting brakujących treści, jeśli jest to konieczne (duże studia deweloperskie chętnie zaoferują swoją pomoc). Nie zapominajcie przekazywać wykonawcy jak najbardziej kompletnych informacji, on zawsze będzie w stanie odrzucić zbędne elementy. „Dobra sytuacja” to taka, w której na początku projektu do studia przyjeżdża menedżer ze strony klienta, przynosząc stos dokumentów i płyty CD z informacjami (wszystko, co udało mu się zebrać).

To jest właściwe podejście. Wykonawca nie wprowadza was w błąd, kiedy mówi, że materiały są niezwykle ważne dla jego pracy. I rzeczywiście tak jest. Idealna sytuacja to 100% gotowości materiałów na moment rozpoczęcia prac projektowych. Posiadanie materiałów na tym etapie pozwoli znacznie przyspieszyć proces i wyeliminować typową wymówkę wykonawcy: „Nie było materiałów, więc prace zostały opóźnione”. W większości przypadków nie jest to wymówka, lecz rzeczywista przyczyna opóźnień.

Brak terminów dla prac 🔧

Ścisły termin, który jest znany zarówno wam, jak i wykonawcy, to doskonałe narzędzie motywacyjne dla obu stron projektu. Jego istnienie pozwala odrzucić drobnostki i uniknąć długiego zatwierdzania nieistotnych szczegółów, a także skupić się na osiągnięciu końcowego rezultatu. Jeśli nie ma ustalonego ścisłego terminu – wymyślcie go (nawet z określeniem sankcji finansowych w przypadku jego niedotrzymania). Brak terminu prowadzi do rozluźnienia dyscypliny zarówno u was, jak i u wykonawcy.

Optymizm wykonawcy przy ustalaniu harmonogramu 📆

Dość często podczas zatwierdzania harmonogramu wykonawca zakłada „idealną sytuację” i wskazuje zbyt krótkie terminy. Należy pamiętać, że idealnych projektów nie ma. Harmonogram trzeba ocenić pod kątem ogólnej wykonalności oraz koniecznie sprawdzić, czy uwzględniono w nim etapy zatwierdzania prac, podpisywania dokumentów, otrzymywania płatności itp.

Należy również pamiętać, że krótkie terminy w harmonogramie mogą stanowić przewagę konkurencyjną wykonawcy, który mógł celowo je zaniżyć na etapie składania oferty. Można temu zaradzić, wprowadzając w umowie surowe sankcje za opóźnienia, a także proponując ponowną weryfikację pierwotnego planu, np. po opracowaniu specyfikacji technicznej (TЗ).

Naruszenie typowego cyklu prac 🔄

Bardzo często podczas pracy nad stroną internetową zaburzany jest typowy cykl rozwoju projektu. Może to wynikać zarówno z inicjatywy wykonawcy, jak i klienta. Proces powinien przebiegać sekwencyjnie, zgodnie z ustalonym cyklem. Ponieważ wynik wcześniejszego etapu często wpływa na kolejne, prace należy kontynuować dopiero po zatwierdzeniu i zaakceptowaniu poprzedniego etapu. Na przykład, klient często żąda rozpoczęcia etapu budowy i kodowania strony równolegle z etapem projektowania. To podstawowy błąd, ponieważ zmiany w projektach graficznych mogą zmienić całą koncepcję witryny, a wykonane wcześniej prace w kolejnych etapach mogą zostać zmarnowane. Typowy cykl realizacji projektu wygląda mniej więcej tak:

Zwróćcie uwagę, że w powyższym cyklu nie uwzględniono momentów związanych z przygotowaniem niezbędnych informacji i uzgadnianiem etapów prac.

Należy pamiętać, że proces tworzenia stron internetowych podporządkowany jest powszechnie przyjętym zasadom prowadzenia projektów i rozwoju oprogramowania. Zgodnie z tymi zasadami zaleca się, aby proces był prowadzony iteracyjnie, korygując swoje działania w miarę zdobywania doświadczenia i nowych informacji o projekcie. Pracując nad dużym projektem, niezwykle pomocne jest stworzenie i dostosowanie uproszczonej wersji, stopniowo rozwijając nową funkcjonalność.

Tworzenie "strony-pomnika" 🏛️

Kolejnym typowym błędem klientów jest przekonanie, że po stworzeniu strony internetowej ich praca nad rozwojem działalności online się kończy. To fundamentalny błąd. Stworzenie strony to punkt „zero” jej istnienia. Aby strona stała się skutecznym narzędziem marketingowym, konieczne jest opracowanie strategii jej promocji, a także regularne aktualizowanie, monitorowanie jej stanu, wprowadzanie ulepszeń i dalszy rozwój.

W sieci istnieje wiele przykładów pięknych „stron-pomników”, którym ich właściciele nie poświęcają uwagi. Strony te zalegają „martwym ciężarem”, nie przynosząc żadnych korzyści i niwecząc wszystkie wysiłki włożone w ich stworzenie.

Przykład: większość klientów chce, aby na ich stronie była sekcja z aktualnościami, publikowana na stronie głównej. Jednocześnie większość firm nie ma wystarczających zasobów, aby utrzymać ją w aktualnym stanie (lub po prostu brakuje im odpowiednich informacji do publikacji). Ten aspekt należy ustalić już na etapie projektowania, ponieważ nie ma nic gorszego niż strona z wiadomościami sprzed roku na stronie głównej – natychmiast tworzy to wrażenie „opuszczenia” zasobu. Lepiej w ogóle nie publikować wiadomości, ponieważ zazwyczaj nie są one zbyt interesujące dla użytkowników.

Rejestracja domeny przez agencję 💻

Często kwestia rejestracji domeny zostaje powierzona wykonawcy, a ten rejestruje domenę na siebie. W przypadku wystąpienia konfliktu (zwłaszcza na etapie, gdy projekt jest już uruchomiony, posiada jakąś cytowalność, a adres e-mail i strona są wymieniane w materiałach reklamowych), firma wykonawcza może wykorzystać tę sytuację, grożąc zdjęciem strony internetowej i serwera pocztowego z waszej domeny. To samo dotyczy rejestracji domeny na nazwisko menedżera z waszej strony. Jeśli relacje się nie ułożą, może on przejąć domenę, zostawiając was z niczym. Dlatego należy koniecznie dopilnować, aby domena była zarejestrowana na waszą firmę jako osobę prawną.

Przesadne zaliczki dla freelancerów 🧾

Współpracując z freelancerem, należy pamiętać, że otrzymanie dużej zaliczki bardzo rozluźnia wykonawcę i niemal całkowicie obniża jego motywację do pracy. Ten smutny fakt został potwierdzony przez wieloletnie doświadczenie. Nie dawajcie zaliczki większej niż 10-20% niezależnemu wykonawcy, nawet jeśli macie do niego pełne zaufanie. Inaczej wygląda to w przypadku pracy z dużymi studiami – zaliczka w wysokości 40-60% budżetu projektu jest normą na rynku.